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(內訓)高效溝通—學習型對話技巧

編號:211214
高效溝通—學習型對話技巧培訓,使學員理解對話的三層結構,了解溝通模式,設置有效的談話目的,掌握排除情緒干擾、思維定勢干擾等技巧,掌握傾聽、表達、提問等技巧,引領整個談話進程。
高效溝通對話技巧

高效溝通—學習型對話技巧課程特色與背景

課程目標:
1.幫助學員理解對話的三層結構,了解溝通模式;
2.幫助學員設置有效的談話目的,掌握排除情緒干擾、思維定勢干擾等技巧;
3.幫助學員掌握傾聽、表達、提問等技巧,引領整個談話進程;

課程大綱

課程大綱
第一講:破解溝通中的隱藏密碼
一、高效溝通
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凝心聚力、攻克壁壘—高效溝通與跨部門協作  (2天)

凝心聚力、攻克壁壘—高效溝通與跨部門協作培訓,使學員理解溝通的意義,掌握跨部門溝通的要點與技巧,有效處理內部沖突,提升部門間的溝通效率與效果,學會橫向溝通的主要角色與方式,理解雙贏思維是人際關系的基礎,啟動動力對話系統,從強化全局視野出發選擇適當的溝通。

高效溝通技巧(情境三國沙盤)  (2天)

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的標準:雙贏
1.訊息、感覺同頻
2.溝通的內容——開放區、共識區、盲區、隱蔽區
3.為何溝通無效果?
案例分析:溝通新手與溝通高手的區別
溝通的障礙:思維定勢
4.溝通的隱藏密碼——對話的三層結構

第二講:高效溝通技巧——學習型對話
一、事實認知對話
1.是講真相還是在講看法?
2.避免受“假設“影響的兩個方法
二、情緒對話
1.發現你的情緒:了解情緒的藏身之處
2.正確表達情緒的三個要點
3.發現客戶抱怨情緒背后的訴求
4.情緒層對話案例
1)客戶的反駁
2)客戶的沉默
三、自我認知對話
1.自我認知失衡的對話模式
2.聽出客戶想要表達的自我
3.尊重客戶的自我認知

第三講:高效溝通技巧——學習型溝通的應用
一、如何確定溝通的目的?
1.三種阻礙對話的溝通目的
2.三種有效的溝通目的
案例討論:深航高端訪談的目的
設定訪談提綱
二、如何發起對話?
1.流程:發起——探討——解決
2.發起對話的開場白
案例討論:面對來面談的高端客戶如何破冰?
三、如何傾聽?
1.聽出客戶三層認知——事實、情緒、自我
2.聽的技巧:提問、闡述以及認同
案例討論:高端客戶的自我認知對談話的影響?
如何表達贊美?
四、如何表達?
1.表達的注意要點:
1)不要把自己的結論當成真理;
2)告訴對方,你的結論從何而來;
3)不要用“往往”或“從不”等夸大其詞
2.表達的非言語技巧
1)表達的邏輯結構
案例討論:如何表達理解客戶?
如何引領談話?
--提問技巧
1)問題的分類
2)面訪時開放式封閉式問題的轉換
3)運用提問解決面訪時的溝通關鍵點:
4)如何激發客戶參與興趣?
5)如何建立信任感?
6)如何獲得更全面客戶信息?
7)如何獲得準確反饋?
案例討論:面對強勢客戶,如何用提問做認同與引導?
--提問時的注意要點
1)控制節奏——避免“逼問”
2)營造輕松氛圍——如何回應客戶
3)減少提問的刻意性——是探討而非“審問”
4)打破僵局——話題再構造技巧
5)話題正脫軌的幾個信號
6)再構造的前提——聽清楚
7)再構造的方法與流程
案例:面對投訴客戶,情緒的疏導與談話的折回
課程總結
備  注
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